Primer uporabe: NLB Kontaktni center

NLB Kontaktni center je strankam na voljo 24 ur na dan, vse dni v letu. V okviru kontaktnega centra več kot 100 zaposlenih s specializiranimi znanji skrbi, da lahko komitenti kadarkoli pridobijo vse potrebne informacije in tehnično pomoč, pa tudi opravljajo bančne posle brez obiska poslovalnice. Zaradi širokega nabora storitev kontaktnega centra mora biti vsak trenutek na delovnem mestu dovolj zaposlenih z ustreznimi kompetencami in veščinami.

Izzivi: izdelava delovnega razporeda in menjave

Izdelava delovnega razporeda za tako veliko število zaposlenih predstavlja velik izziv. Usklajevanje zahtev delovnega procesa, zakonodajnih omejitev in želja zaposlenih je namreč zelo težka naloga. Celotni razpored je kot hišica iz kart — sprememba na enem mestu lahko podre skrbno izdelan razpored, ki ga je nato potrebno ponovno sestaviti praktično od začetka.

Tudi naknadne menjave zaposlenih v izmenah predstavljajo svojevrsten logistični zalogaj — od zbiranja predlogov in želja za menjave, preverjanja in iskanja ustreznih zamenjav, do ažuriranja aktualnega razporeda z izvedenimi menjavami. Kaj hitro se lahko zgodi, da kakšno delovno mesto zaradi nesporazuma ostane nepopolnjeno.

Ročna izdelava in usklajevanje delovnega razporeda za veliko število zaposlenih je zelo težavno in stresno opravilo.

PlanDela: samodejna izdelava razporeda in usklajevanje menjav

Rešitev PlanDela je kot naročena za omenjene izzive. Z uvedbo rešitve so v NLB Kontaktnem centru poenotili in avtomatizirali postopek planiranja delovnega časa. Tako so bistveno razbremenili vodje, hkrati pa omogočili bolj individualno obravnavo želja in potreb zaposlenih.

Zaposleni kar preko osebnega portala oddajo želje in najave za prihajajoče obdobje. Modul za samodejno izdelavo razporeda pa jih nato skupaj z zakonodajnimi omejitvami, potrebami delovnega procesa in drugimi pravili upošteva pri izdelavi delovnega razporeda. Najnaprednejše metode umetne inteligence se lažje spopadejo z velikim številom prepletajočih se zahtev — izdelan razpored je tako bolj uravnotežen, in lahko iztočasno upošteva veliko število omejitev in želja! Hkrati pa so vsa pravila tudi jasno določena in digitalizirana, in so tako neodvisna od posameznika, ki skrbi za izdelavo razporeda.

Objavljen razpored lahko zaposleni pregledujejo na svojem osebnem portalu, kjer so tudi obveščeni o morebitnih spremembah. Z uporabo modula za menjave pa se lahko povsem samostojno dogovorijo za zamenjavo izmen, pri čemer aplikacija predlaga in preverja ustreznost menjav.

Z uvedbo rešitve PlanDela so v NLB kontaktnem centru popolnoma avtomatizirali proces izdelave delovnega razporeda, pa tudi naknadne izvedbe menjav izmen med zaposlenim.

Rešitev PlanDela je Kontaktnemu centru zelo olajšala sestavljanje razporedov, kar je sicer za veliko ekipo, razporejeno v delovni čas 24/7, velik zalogaj. Od uvedbe rešitve za samo sestavljanje urnika porabimo precej manj časa, saj avtomatsko razporejanje pravzaprav poskrbi za vse. Za vse sodelavce je zelo koristno tudi to, da lahko svoj razpored, poleg vpogleda na računalniku, spremljajo tudi na svojih mobilnih napravah. Aplikacija je uporabnikom prijazna, implementacija je potekala hitro, ekipa PlanDela pa je odzivna in hitro najde nove rešitve glede na potrebe stranke.

Klemen Kalin, vodja skupine, NLB Kontaktni center